Етикет на телефонния разговор
Как да извлечем всички ползи от задочното общуване
 Този неизменен в последните години аксесоар - телефонът, се е превърнал в необходимост за съвременния човек. Сближаването на компютъра с телефона превърна малката слушалка в още по-незаменима вещ, а общуването чрез мобилните технологии често е началото или дори единственият начин за комуникация. От друга страна, голяма част от информацията се предава между хората и чрез езика на тялото, т.е в общуване на живо. Доказано е, че невербалното общуване помага за разбирането на това, което другия иска да каже. Но когато говорим по телефона, ние не виждаме събеседника си, как тогава да сме сигурни, че сме се разбрали правилно?
В бизнес средите съществува определен етикет на комуникация що се отнася до телефонните разговори. Тези, писани или не, правила могат да ни помогнат и в личния живот както и във всички случаи когато се налага да се „продадем” добре или искаме да сме сигурни, че сме изпратили правилните сигнали на другия човек когато сме на телефона. Често правилата идват от добрата култура, но има и конкретни хитринки, които е добре да знаем.
Да вдигна или не? Започваме с позвъняването и отговора на телефона. Според бизнес етиката, ако вие сте този, който се обажда – изчаквате три до пет позвънявания и затваряте. Изчаквайки по-дълго, рискувате да навлезете прекалено рязко в пространството на другия и да досадите, без и дума да сте казали. В случай, че не ви отговорят, може да изпратите текстово съобщение с кратко пояснение с каква цел очаквате да ви върнат обаждането. Ако на вас се обаждат – помислете дали можете да говорите, не случайно „червената слушалка” означава „зает сигнал” – ако сте заети, по-добре не вдигайте. Ако натиснете червена слушалка, знакът е недвусмислен: "не безпокой, много съм зает". Много по-разбираемо е за другия човек да не вдигнете, отколкото да ви чуе да крещите или шепнете в телефона колко сте заети и как не можете да говорите точно сега.
Поздрав. Има различни начини да отговорите на обаждането. Ако е бизнес линия или използвате телефона си главно по работа, е добре да кажете името си ли името на фирмата с вдигането на слушалката. Фразите: "Добър ден/утро/вечер", "Здравейте", "Привет" също са задължителни. Усмивката е нещо, което психолозите твърдят, че се усеща дори и през апарата. Да говорим с изправен гръб или докато се разхождаме из стаята, също помага за ведрото настроение по време на разговора, но ако изкачвате стълби - спрете на едно място, докато говорите. Никой не иска да слуша как са задъхвате. Запомнете, че с поздрава се задава цялостното усещане за общуването, емоционалния заряд, ако не успеете да вдигнете в приповдигнато настроение, по-добре изчакайте и върнете обаждането когато сте по-позитивни и усмихнати.
Въведение в темата. Тъй като другият човек не може да придобие впечатление за вас по друг начин освен чрез гласа ви, по време на телефонния разговор, и то още в началото, е добре да сте сигурни, че сте се представили добре и това, за което ще говорите. С едно или две изречения въведете слушателя в темата на разговора като целта ви е да сте сигурни, че човека отсреща знае кой го търси. Ако вие сте този, който отговаря на обаждането, преди да продължите разговора, уверете се, че сте наясно с това кой се обажда и защо. В случай, че пропуснете тази стъпка, може да настане объркване и да мислите, че говорите с някой, а всъщност да говорите с някой друг със същото име например.
По същество. Ако вие сте този, който звъни, убедете се предварително, че сте наясно с целта на обаждането и можете да я предадете с три – четири изречения. Повечето хора използват телефона си често и не обичат дългите и описателни въведения, затова кратко и ясно насочете разговора „по същество”. В повечето случаи използваме телефона за уговорка на срещи на живо или някакви уточнения, които не могат да чакат. Ако това е целта на обаждането е най-добре да имаме подготвени два варианта за дата и час на срещата. Въпроси като „Кога ще ви е удобно?” – може да отложат нещата още време. Докато например „В четвъртък в 3 ч. или в петък в 10 ч. ще ви бъде удобно да се видим?” дава една ясна рамка за времето на срещата и може да се премине по-бързо на следващия етап. Не губете времето на човека отсреща.
Какво да изпуснем в разговора и с каква цел. В случай, че имаме бизнес среща или сериозен личен разговор, т.е. темата е обстоятелствена, сложна и важна, да обясняваме подробности по телефона е почти безсмислено. Когато става дума за важни дела, не ги обсъждаме по телефона. Но това не пречи да кажете няколко думи за бъдещата среща – „Ще се видим да обсъдим предположението ти от миналата седмица.” е много по-добър вариант от „Има две-три неща, които не ми допадат в предложението ти, но ще ти ги кажа като се видим.” Леките намеци за това какво ще се случва на живата среща е много важно да бъдат тактично и позитивно „изтървани” между другото. Ако не искате да видите буря от емоции насреща си, по-добре се въздържайте от загатването с негативен контекст и наблегнете на консенсуса и намирането на решения. „Хайде утре като се видим, ще се разберем за темата на събранието.” – е пример за позитивен и отворен край на разговора, който на подсъзнателно ниво въздейства както на вас самите, така и на другия човек, давайки сигнали, че ще се стигне до разбирателство.
Преди да затворим. Поздравите в края на телефонното общуване са толкова важни колкото и в началото. Всеки обича да чува думи като „Приятен/Спорен/Успешен ден/седмица/уикенд!” - те наистина буквално могат да променят деня на някой, особено казани с усмивка и с приповдигнат тон. За да оставим положително впечатление в другия, трябва да сме такива докато говорим с него по телефона. В личната сфера сбогуването по телефона може да е съвсем индивидуално, но пак е задължително. В бизнеса често края на разговора е свързан с благодарност, като това е един от начините да се запази положителното усещане в клиента. „Благодаря за обаждането и хубав ден!” или „Благодаря ви, че направихте поръчката си при нас, обадете ни се ако имате въпроси.” Без значение дали вие сте се обадили или вие сте отговорили на позвъняване, изразите на благодарност предразполагат другия човек и оставят добро впечатление за вас самия, така, че не се колебайте да ги използвате.
Общуването се случва на толкова различни нива – на живо, писмено, по телефона, чрез картинки, чрез кратки текстове и емотикони, информацията, която постъпва от външния свят става все повече и е лесно да останем неразбрани. Затова когато използваме телефона като посредник, е добре да говорим осъзнато и да си даваме сметка за ефекта от думите ни върху човека отсреща. Тъй като ние не виждаме нито погледа, нито усмивката, нито обстановката, е много важно освен да помислим за това, което казваме – да чуем какво има да сподели и другия. Слушането винаги е било част от един добър разговор. |
|
|
Петък 7 Февруари 2025 |
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
|
Абонирай се за новости
  Не искай от мен да ти казвам „майко”
Знам, че не започнахме добре. При първата ни среща бяхме притеснени и беше неловко, но аз имах желание...
  Очаквани и неочаквани ползи от бременността
Правило ми е впечатление, че когато се заговори за бременност винаги се разнищват неприятните изживявания....
  Бременност на квадрат - II
Или въпреки всичко един
Случват се и обратната ситуация – т.н. Синдром на изчезналия близнак, когато...
 Мамо, искам да празнувам с приятели
Свикнали сте да празнувате винаги цялото семейство. Но ето, че вашето дете-тинейджър иска да посрещне...
 Любов без маски
В малките проучвания за връзките, които правя, най- често ми съдействат приятелките. Докато си говорихме...
 Наистина ли не можем да надскачаме себе си?
Такъв си е човекът, не може “да надскочи боя си”, казват за някого и му слагат етикет "той е такъв и...
  Как да възпитаме мъжа - I
Най-често любовната ладия се разбива не от големи катаклизми, а от най-обикновените битовизми. В този...
 Страничните доброжелатели II
Ще ви дам един съвет...
Когато детето продължи да плаче, неминуемо се появяват доброжелатели и съветници....
 Скромността, за която често забравяме
Скромността е едно от онези сложни качества, които мнозина не разбират. Не малка част от днешните млади...
  Да събудим сексуалността си
Когато стане дума за страст, секс, обикновено говорим за връзки – как да запазим страстта по-дълго, как...
 Защо е важно да водим децата на културни мероприятия от съвсем малки?
Има някакво разпространено мнение, че малките деца не разбират от изкуство. Че културните мероприятия...
 Как да се харесаме на околните - I
Въпреки че не е възможно да се харесаме на всички около нас, почти всички хора имаме стремеж да бъдем...
 Раздялата - как да се адаптират децата?
Понякога, каквото и да правим и колкото и да обичаме, така се стичат обстоятелствата, че трябва да се...
 Как жените се отдалечаваме от себе си?
Чувствате ли се понякога сякаш сте изгубили центъра на вътрешната си опора? Как с всяка дума, поглед...
  Тайм аут във връзката
След години на любов и разбирателство отношенията понякога отиват в задънена улица и двойката е изправена...
 На добър час, родители!
Първият учебен ден е ден за цял живот. От онези напълно щастливи дни...за нас, родителите. Пъстри снимки,...
 Умението да обичаш - Дон Мигел Руис
Любовта не задължава. Страхът е изпълнен със задължения. По пътя на страха, каквото и да правим, то е...
  Рожденият ден на вашето дете - II
Къде?
Във всеки по-голям град има вече парти центрове, които са доста предпочитани, но изискват определена...
 Семейният бизнес - екип в професионалния и личния живот
Повечето от нас в даден момент от живота си избират партньор, с когото да създадат семейство, но една...
 Канистерапията – общуването с кучета лекува
„И зная – ако Бог ме попита: „Дете, на обичане кой те научи?”,
ще Му кажа с ръка на сърцето: едно куче!“...
 "Той не ми прави подаръци"
В първия момент оплакването „Той не ми прави подаръци“ звучи малко неприятно. Казваш си – що за меркантилна...
  Защо нараняваме близките си най-силно и как да спрем да го правим?
Труден ден на работа, проблеми с прекия началник, после трафика, съседката от долния етаж, която продължава...
 Самонараняването при децата и тинейджърите
Забелязали сте, че в последно време детето се удря само с юмручета, блъска си главата в стената, драска...
  Как да пазаруваме, без да има детски сълзи? - II
Предварително си направете списък с покупки, изпълнете го бързо и право към касите. Колкото повече се...
 Защо да си мил може да се окаже по-важно от външния вид
Докато външният вид може да има значение за първото впечатление, има и други качества, които печелят...
  Сексизъм и сексуалната освободеност на жените - митове и двойни стандарти
Сексуалността е неделима част от всеки здрав психически и физически човек. Темата за сексуалната освободеност...
  Думи към моята тийнейджърка
Често чувам от дъщеря си, която е на 15: „Какво знаеш ти за днешните времена? Вие сте живели в друга...
  Познай безделника!
Странно, но в съзнанието ни, често асоциативно, под безделник разбираме: млад, човек, който няма работа...
 Изумителни детски площадки от Дания
Скандинавските деца се сочат за пример в много отношения - и по интелектуално развитие, успехи в училище,...
  Уроците на разбитото сърце
Разбитото сърце не е просто една метафора, то е съвсем реален физиологичен процес. Лекарите биха го нарекли...
|